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クレームは宝!?いやいやそれは迷信です

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接客系の本によく書いてある、『クレームは宝である』という言葉。

 

「クレームが来たらチャンスだと思い、徹底的に向き合って再発防止に取り組む」みたいなことが書いてありますよね?

 

最もらしい事を言っているのですが、、、

 

クレームには様々な種類のクレームがあるため全てに対して徹底的に向き合う必要はありません。

■ あなたにとって耳が痛いクレーム

 

■ 明らかにこちらに非があるクレーム

 

などは、真摯に受け止め誠意を持って対応をするべきです。

 

9割のクレームは理不尽でややこしい

過去にクレームを言われた状況を思い出してください。

 

大抵、クレームを言ってくるお客さんは、身勝手・傲慢・礼儀知らずの方が多いです。

 

そのため、クレーマーの人がお得意様になる事はほとんどありません。

 

悪質なクレームには、恐ろしいほど時間が取られます。

 

また、エネルギーも相当使うことになり、『1日何もできなかった』ということになりかねません。

 

クレーマーの中からひとりのお得意様を作るのはとても大変な事です。

 

そんな、お金・エネルギー・時間があるのなら、あなたが大好きな、そして、あなたの価値を認めてくれるお客さんにお金・エネルギー・時間を使ってください。

 

理不尽なクレーマーはバッサリ切リましょう

理不尽なクレーマーは、相手にすればするほど図にのり、さらに要求がエスカレートしていきます。

 

目の前のお金だけのために、理不尽なクレーマーと付き合うのは、私は嫌です。

せっかく自分でお仕事をしているので、気持ちよくお仕事がしたいです。

 

なので、理不尽なクレームをいうお客さんはバッサリ切りましょう。

 

 

クレーマーをバッサリ切る方法は簡単です。

 

「私たちサロンでは、お客さんのお力にはなれません」以上です。

 

それでも、クレームを言って来た場合は、、、、

 

お金を返して、「私たちの力不足で、お客様のお力になる事はできないと判断しました。今後、お客様のご来店はお断りいたします。」と一言、堂々とお断りするだけです。

 

本当に、お得意様になるお客さんというのは、大半がクレームさえも言ってくれません。

 

そういう、お客さんは「来ない」という選択をするだけで、私たちはその事に気付く余地すらないのです。

 

 

クレームに対して意識するべき事は、お詫びの言葉だけで済んだお客さんの声です。

 

お詫びだけで済んだお客さんの背後には、無言の不満を抱えたお客さんがいます。

 

だからこそ、お詫びの言葉だけで済んだお客さんの声というのは、真摯に受け止め、深掘りする必要があります。

 

 

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BA(美SINESS ACADEMY)では、

『経営者、女性、妻、母として4つの顔で幸せになる』をテーマーに

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小中澤 貴子

静岡県で、ネイルサロン経営・ネイルスクール運営・海外への技術教育・商品開発・某大手メーカー3社のインストラクターとして活躍中。 『経営者、女性、妻、母として4つの顔で幸せになる』を信条に『資格・技術を役立てた経営方法』『利益率の高い経営方法』を女性経営者に特化してサポートを実施。 女性の気持ちをよく理解した上での丁寧なアドバイスはわかりやすく実行しやすいと定評がある。

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筆者一覧

takako konakazawa 小中澤 貴子
株式会社タカコ 代表取締役
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(ビジネスアカデミー)主宰

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