接客系の本によく書いてある、『クレームは宝である』という言葉。
「クレームが来たらチャンスだと思い、徹底的に向き合って再発防止に取り組む」みたいなことが書いてありますよね？
最もらしい事を言っているのですが、、、
クレームには様々な種類のクレームがあるため全てに対して徹底的に向き合う必要はありません。
■ あなたにとって耳が痛いクレーム
■ 明らかにこちらに非があるクレーム
などは、真摯に受け止め誠意を持って対応をするべきです。
9割のクレームは理不尽でややこしい
過去にクレームを言われた状況を思い出してください。
大抵、クレームを言ってくるお客さんは、身勝手・傲慢・礼儀知らずの方が多いです。
そのため、クレーマーの人がお得意様になる事はほとんどありません。
悪質なクレームには、恐ろしいほど時間が取られます。
また、エネルギーも相当使うことになり、『1日何もできなかった』ということになりかねません。
クレーマーの中からひとりのお得意様を作るのはとても大変な事です。
そんな、お金・エネルギー・時間があるのなら、あなたが大好きな、そして、あなたの価値を認めてくれるお客さんにお金・エネルギー・時間を使ってください。
理不尽なクレーマーはバッサリ切リましょう
理不尽なクレーマーは、相手にすればするほど図にのり、さらに要求がエスカレートしていきます。
目の前のお金だけのために、理不尽なクレーマーと付き合うのは、私は嫌です。
せっかく自分でお仕事をしているので、気持ちよくお仕事がしたいです。
なので、理不尽なクレームをいうお客さんはバッサリ切りましょう。
クレーマーをバッサリ切る方法は簡単です。
「私たちサロンでは、お客さんのお力にはなれません」以上です。
それでも、クレームを言って来た場合は、、、、
お金を返して、「私たちの力不足で、お客様のお力になる事はできないと判断しました。今後、お客様のご来店はお断りいたします。」と一言、堂々とお断りするだけです。
本当に、お得意様になるお客さんというのは、大半がクレームさえも言ってくれません。
そういう、お客さんは「来ない」という選択をするだけで、私たちはその事に気付く余地すらないのです。
クレームに対して意識するべき事は、お詫びの言葉だけで済んだお客さんの声です。
お詫びだけで済んだお客さんの背後には、無言の不満を抱えたお客さんがいます。
だからこそ、お詫びの言葉だけで済んだお客さんの声というのは、真摯に受け止め、深掘りする必要があります。
チェックシートを無料配布してます
BA（美SINESS ACADEMY）では、
『経営者、女性、妻、母として４つの顔で幸せになる』をテーマーに
『資格・技術を役立てた経営方法』『利益率の高い経営方法』についてお伝えしています。
その一部要点だけをまとめた【女性サロンオーナーチェックシートNo.1】を今だけ【期間限定】にて無料配布しています。
このチェックシートは、私が11年間経営をしてきた中で最も大切なものを『ぎゅっ』と凝縮してまとめました。
1つひとつを詳しくお話をすると、何時間でもお話しできる重要な内容になっています。
本気で欲しい方のみ、LINE@にご登録ください。
